Perguntas frequentes sobre serviços de garantia

Documentação

Garantia e RMA

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05/08/2021

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Definições de garantia

O que é número RMA?

A autorização para devolução de materiais (RMA - return materials authorization) ou o número do pedido é o número de referência para sua devolução. Incluímos o número do pedido de RMA no e-mail de confirmação enviado a você. Você precisa rotular com clareza todas as devoluções com o número RMA, para que elas sejam identificadas.

Substituição em garantia padrão (SWR)

Classificaremos a unidade como Dano de Causado pelo Cliente e entraremos em contato para coordenar o retorno da unidade defeituosa nas mesmas condições.

  • Substituição em garantia padrão (SWR):
    • A Intel auxiliará e fornecerá uma etiqueta eletrônica pré-paga enviada por e-mail ou enviará fisicamente a etiqueta/formulário de devolução impresso para o retorno do item defeituoso à Intel. Estas opções variam e são limitadas dependendo da região. A etiqueta eletrônica expira em 30 dias a partir da data de emissão. Se você atrasar, perder ou precisar de uma nova etiqueta eletrônica, entre em contato com seu agente usando o pedido de RMA fornecido e solicite uma nova.
    • Nós nos empenhamos para enviar uma peça de reposição em 72 horas a partir do recebimento do produto não funcional ou defeituoso que for elegível para garantia. O tempo de entrega varia de acordo com a distância da nossa localização até a sua. Você receberá o número de rastreamento no envio e pode rastreá-lo até seu destino.
    • O programa SWR está disponível 30 dias após a data da compra.
    • Caso necessite suporte em garantia dentro de 30 dias a partir da compra, a Intel recomenda que você contate ou visite seu Revendedor Autorizado Intel, ou o local da compra. Eles podem dar atendimento à sua solicitação mais rapidamente, pois a maioria das empresas oferece suporte local de atendimento aos clientes para as vendas de varejo. Caso seu Revendedor Autorizado Intel® ou o local de compra não estiver disponível, você pode entrar em contato diretamente com a Intel para o suporte ao produto.
      • Os consumidores na China têm a proteção do consumidor por regulamentação que permite o seguinte:
        • Para consumidores que efetuaram a compra diretamente ou em uma loja física: podem vir diretamente à Intel a partir do dia da compra do produto para suporte.
        • Para consumidores que compraram pela internet: durante os primeiros 7 dias a partir da compra, podem ir ao local de compra para suporte. No oitavo dia após a compra, podem vir diretamente à Intel para o suporte ao produto.
        • Essas exceções não se aplicam a solicitações de empresas, revendedores ou parceiros de programa IPA, sendo limitadas apenas a clientes consumidores.
    • Você deve devolver e precisamos receber as peças não funcionais ou defeituosas dentro de 60 dias a partir do pedido de RMA emitido, ou o pedido será cancelado.
    Nota

    O uso de qualquer serviço de courier que não seja o fornecido pelo serviço de etiqueta virtual pré-pago da Intel será pago às custas do cliente e não será reembolsado pela Intel.

    A Intel não é responsável por produtos danificados, perdidos ou roubados em trânsito e antes do recebimento no armazém da Intel.

    Caso você optar por usar um serviço de courier diferente do fornecido pela Intel, é altamente recomendável usar um serviço de courier rastreável e anotar o número de rastreamento para que você possa acompanhar sua remessa, se necessário.

Troca avançada em garantia (AWR)

Este serviço de garantia premium limitada está disponível apenas para os parceiros qualificados do programa Intel® Partner Alliance que atendam aos critérios determinados.

Termos AWR:

  • AWR é um benefício de garantia premium limitada. Esta garantia está disponível somente para membros nível Titanium e Gold do programa, que adquirirem produtos Intel® qualificados vendidos por Distribuidores Autorizados na sua região.
    • O requisito de compra para ter direito ao benefício da AWR varia de acordo com nível. A AWR está disponível apenas para Gold e Titanium. Os parceiros de nível membro não são elegíveis para Troca de Garantia Avançada (AWR, Advanced Warranty Repacement).
    • Despachamos os produtos de reposição ou peças de substituição para participantes sem esperar pela devolução da peça defeituosa.
    • Nós nos empenhamos para enviar uma peça de reposição dentro de 24 horas a partir da ordem submetida ao depósito. O tempo de entrega varia de acordo com a distância da nossa localização até a sua. Você receberá o número de rastreamento # no envio e pode rastreá-lo até seu destino.
    • O programa AWR estará disponível 30 dias após a compra.
    • Caso necessite suporte em garantia dentro de 30 dias a partir da compra, a Intel recomenda que você contate ou visite seu Revendedor Autorizado Intel, ou o local da compra. Eles podem dar atendimento à sua solicitação mais rapidamente, pois a maioria das empresas oferece suporte local de atendimento aos clientes para as vendas de varejo. Se seu Revendedor Autorizado Intel ou o local de compra não estiver disponível, pode entrar em contato com a Intel diretamente para o suporte ao produto.
      • Os consumidores na China têm a proteção do consumidor por regulamentação que permite o seguinte:
        • Para consumidores que efetuaram a compra diretamente ou em uma loja física: podem vir diretamente à Intel a partir do dia da compra do produto para suporte.
        • Para consumidores que compraram pela internet: durante os primeiros 7 dias a partir da compra, podem ir ao local de compra para suporte. No oitavo dia após a compra, podem vir diretamente à Intel para o suporte ao produto.
        • Essas exceções não se aplicam a solicitações de empresas, revendedores ou parceiros de programa IPA, sendo limitadas apenas a clientes consumidores.
    • As peças defeituosas ou que não funcionam devem ser devolvidas à Intel no prazo de 30 dias após o envio da solicitação de reposição em garantia. A não devolução nesse prazo poderá resultar na suspensão dos seus benefícios de AWR.
    • O número máximo permitido de unidades para troca a qualquer momento no AWR é:
      • Parceiros Gold: até 10 unidades de cada vez.
      • Parceiros Platinum: até 25 unidades de cada vez.
    Nota Podemos adicionar ou alterar os termos e condições da AWR a qualquer momento. Podemos negar o suporte à AWR de qualquer pedido que não atenda aos requisitos da AWR. Podemos descontinuar o programa de AWR tão logo notifiquemos os participantes desse programa.
    Nota

    Processamos as garantias de colaboração da plataforma Intel® e as garantias de sistemas de componente básico de computação de alto desempenho de divisões de sistemas, através do Suporte ao cliente Intel. Para obter serviço em garantia, entre em contato com o suporte ao cliente.

    Forneça o código do produto ao funcionário de suporte do sistema.

O que é um indicador de desgaste?

O indicador de desgaste de mídia é um atributo SMART (E9) usado para monitorar o nível de desgaste de mídia das unidades de estado sólido Intel®. Você pode ler esse valor usando a Caixa de ferramentas das unidades de estado sólido Intel®.

O que é dano físico?

A garantia limitada da Intel não cobre danos ao produto decorrentes de causas externas. Veja como evitar danos físicos.

O que é coberto?

Para qual suporte de garantia sou elegível?

Reservamo-nos o direito de consertar, reembolsar ou substituir os produtos cobertos por uma garantia da Intel.

Quais produtos são aceitos pelo programa de garantia da Intel?

A Intel armazena os seguintes produtos para fins de reposição em garantia: para a lista mais atual de produtos suportados, acesse www.support.intel.com.

  • Processadores Intel® “in a box”
  • Intel® Desktop Boards
  • Intel® Workstation Boards
  • Placas para servidor Intel®
  • Kits de subconjuntos de gabinetes Intel®
  • Placas e kits Intel® NUC
  • Unidades de estado sólido Intel® (Intel® SSDs)
  • Placas e plataformas para servidor Intel® selecionadas
  • Placas de interface de rede sem fio Intel®
  • Produtos Intel® Wireless e Xircom®
Nota A troca de produtos Xircom® não pode ser solicitada online. Entre em contato com o Suporte ao cliente Intel para reposições Xircom em garantia.
Se eu comprar um processador de segunda mão, obterei substituição em garantia?

Não. Nós não fornecemos substituição em garantia para processadores de segunda mão. Você pode obter garantia no local da compra.

Como funciona a Garantia da Intel?Saiba mais sobre Como funcionam as Garantias na Intel.

Guia prático de garantia

Como uso a Ferramenta de garantia e suporte on-line?

Esta ferramenta está disponível apenas para membros da Intel® Partner Alliance. Se você não é membro, entre primeiramente em contato com o local da compra.

Os sistemas de servidor de componentes básicos de computação de alto desempenho não estão qualificados para garantia on-line. Entre em contato com o Suporte ao Cliente para processar as solicitações de garantia.

Como eu registro meu produto Intel®?

Não exigimos que você registre seu produto. Se precisar de suporte em garantia RMA, visite o Centro de garantia.

Como saber se meu produto Intell® ainda está coberto por garantia?

Verifique a cobertura da garantia, em nosso Centro de garantia.

Peças de reposição

Quais são os termos de fornecimento de peças sobressalentes?

O prazo de entrega da peça de reposição irá seguir a elegibilidade da garantia do SN do sistema original, a menos que a peça de reposição seja adquirida individualmente. Confirme o período de garantia usando o verificador de garantia ou a fatura original do produto durante o período de garantia.

A peça de reposição é suportada se o item estiver com defeito nas condições de uso da garantia do produto. Peças perdidas ou danificadas pelo usuário não são elegíveis para a cobertura da garantia. Entre em contato com o suporte para obter mais assistência.

Solução de problemas de garantia

Por que não consigo acessar a Ferramenta de garantia e suporte on-line?

A ferramenta online de garantia e suporte está disponível apenas para membros da Intel® Partner Alliance. Se a ferramenta estiver desabilitada para manutenção, tente novamente mais tarde. Se o problema persistir, contate o suporte por e-mail, telefone ou chat.

Por que não recebi um e-mail de confirmação?

O nosso sistema de gerenciamento de pedidos é projetado para enviar automaticamente e-mails de confirmação para os clientes. Verifique se seu sistema contém software anti-spam. Ele pode excluir automaticamente as confirmações que lhe enviamos. Verifique se seu endereço de e-mail está correto.

Como rever ou cancelar minha solicitação de garantia ou devolução?

Entre em contato com o Suporte ao Cliente Intel Se aplicável, capture a tela relacionada a seu problema ou preocupação. Exemplos são uma mensagem de erro ou os dados que sendo enviados antes da ocorrência do erro.

Como devo informar um problema ao enviar um tíquete de serviço ou devolução?

Entre em contato com o Suporte ao Cliente Intel Se aplicável, capture a tela relacionada a seu problema ou preocupação. Exemplos são uma mensagem de erro ou os dados que sendo enviados antes da ocorrência do erro.

Envio e devolução

Que informações preciso fornecer?

Esteja pronto para informar o seguinte:

  • Nota fiscal
  • Número na Intel® Partner Alliance (caso seja membro)
  • Seu endereço de email e telefone
  • Endereço para envio
  • Nome do produto
  • Para os sistemas de servidor de componentes básicos de computação de alto desempenho, forneça o código de produto do sistema (PROD CODE) ao técnico de suporte
  • Número da peça do produto
  • Número de série ou código SL para placas ou produtos de servidor
  • Número do lote (FPO) e número de série (ATPO) para processadores
  • Número de série ou número de série protegido para produtos SSD
  • Descrição do problema
Nota É requerido que os membros registrados no programa Intel® Partner Alliance e não membros tentem solucionar os problemas antes de atendermos a uma garantia.
Para onde devo enviar meu produto para receber uma troca em garantia?

A confirmação de pedido que você recebe por e-mail tem todas as instruções de devolução necessárias, inclusive o endereço de entrega.

Ao devolver uma CPU defeituosa, devo enviar também a ventoinha?

Não. Não devolva a ventoinha. Descartamos as ventoinhas devolvidas.

Qual é o tempo de envio estimado?

Se você solicitar e tiver direito a uma Substituição avançada em garantia (AWR), seu produto de reposição será enviado no mesmo dia da solicitação. Se você realizar uma solicitação de garantia padrão (SWR), seu produto de reposição será despachado após Inspecionarmos o produto devolvido quanto a danos físicos. Os prazos de entrega variam em função da região por causa de desembaraço aduaneiro, condições locais de entrega e disponibilidade de peças de reposição. Assim que o seu produto for despachado, o transportador envia a você o número de rastreio.

Como eu embalo meu produto?

É recomendável que você use a embalagem ao enviar os produtos. Se a embalagem original não estiver disponível, embale o produto adequadamente para evitar danos físicos durante o transporte.

Estes são links para o empacotamento dos tipos de produto diferentes:

Nota

A garantia não cobre danos. Não somos responsáveis por produtos danificados antes ou durante o transporte.

Não podemos rastrear ou devolver os componentes instalados pelo usuário ou os itens incluídos na caixa. Não envie estes itens para o Centro da garantia.

Orientação sobre embalagem:

Processador Motherboard / Único Placa-mãe ou múltiplos slots Unidade de estado sólido
Como eu interpreto e preencho a fatura comercial de devolução?

O fatura comercial de devolução é um documento obrigatório para uma devolução em garantia que atravesse fronteiras internacionais. A aparência da fatura comercial varia de acordo com sua localização. Esta imagem ajudará você no preenchimento da fatura comercial.

Substituição de produtos

Como eu identifico o meu produto para solicitar a troca em garantia?

Os seguintes links fornecem imagens que exibem os números de identificação dos produtos Intel®.

Posso substituir meu produto por outro diferente?

Nós trocamos um produto por outro similar e não por um produto diferente.

Como obtenho uma troca em garantia?

Entre em contato com o Suporte ao Cliente Intel ou use uma sessão de bate-papo com um agente.

Vocês trocam amostras de engenharia?

Não. Amostras de engenharia são unidades de pré-produção emitidas gratuitamente. Essas amostras não têm direito à garantia.

Produtos recondicionados

Eu vou obter um produto Intel® novo ou um produto recondicionado?

Dependendo da disponibilidade do produto no momento do seu RMA, você receberá um produto novo ou um produto recondicionado. Todas as nossas unidades de substituição têm a garantia de que terão o mesmo desempenho de unidades novas e são cobertas pela mesma garantia Intel®. O período em garantia dos itens de reposição é determinado pela garantia original da unidade comprada ou 90 dias, o que for o período mais longo. O período em garantia não é redefinido após uma reposição.

Onde permitido pela regulamentação: em produtos como NUCs, notebooks, Elementos de Computação, placas-mãe de servidores, placas acessórias ou SSDs, a Intel pode fornecer produtos recondicionados ao atender a reposições em garantia.

Para CPUs, normalmente forneceremos uma reposição por uma nova unidade. Ela pode ou não estar na caixa original ilustrada e pode estar em uma embalagem marrom sem marcação para proteção contra fraude.

  • Na China e Índia, a Intel se reserva o direito de examinar seus itens de devolução para confirmar os problemas relatados, executar uma inspeção visual e cosmética, bem como testes elétricos e funcionais.
    • Se a análise resultar em uma unidade na qual não pudermos determinar uma falha, classificaremos como ‘Nenhum Defeito Encontrado’ e nos reservamos o direito de devolver a mesma unidade em função da garantia em suporte e da obrigação concluída.
    • Se a CPU apresentar defeitos visuais ou cosméticos além das especificações de fabricação, a Intel se reserva o direito de negar a garantia. Classificaremos a unidade como Dano de Causado pelo Cliente e entraremos em contato para coordenar o retorno da unidade defeituosa nas mesmas condições.
    • A Intel verificará a autenticidade de todas as peças devolvidas em garantia usando processos proprietários. Se for determinado que a unidade devolvida é fraudulenta, como uma remarcação das marcações e etiquetas legíveis ou tentativas de regravar as marcas 2D, a Intel se reserva e exercerá seu direito de confiscar as unidades sob proteção de propriedade intelectual fraudulenta do OEM e negará a obrigação de garantia.
    • A Intel pode expandir o direito de examinar os produtos devolvidos a qualquer um dos outros países e exercer seus direitos conforme mencionado acima. A Intel não está sob a obrigação de informar aos clientes as alterações no processo de verificação ou locais.
O que é um produto recondicionado?

Os produtos recondicionados são geralmente componentes eletrônicos e produtos elétricos que os clientes devolveram ao fornecedor ou ao fabricante por vários motivos. A funcionalidade dos produtos recondicionados é testada antes que eles sejam recolocados no mercado. O fabricante repara produtos recondicionados para garantir a funcionalidade igual a de um produto novo.

Qual é a diferença entre usado e recondicionado?

A diferença entre os produtos recondicionados e usados é que produtos recondicionados são testados e recebem a confirmação de que estão funcionando corretamente e que não têm nenhum defeito. Os produtos recondicionados podem ser:

  • Devoluções de produtos não usados feitas por clientes, que são basicamente itens novos.
  • Produtos com defeito que foram devolvidos no período de garantia. O fabricante colocou os produtos no mercado depois de reparar os defeitos e garantir o funcionamento correto.
Tópico relacionado:
Vídeo que explica o suporte ao cliente para garantias da Intel